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网上有关“第23个知识产权宣传日活动方案 ”话题很是火热，小编也是针对第23个知识产权宣传日活动方案寻找了一些与之相关的一些信息进行分析 ，如果能碰巧解决你现在面临的问题，希望能够帮助到您。

如何写好第23个知识产权宣传日活动方案?看看吧 。活动目标要具体化
，并需要满足重要性 、可行性、时效性等
。那你知道怎么写活动方案吗？以下是小编给大家带来的第23个知识产权宣传日活动方案，希望可以帮助到大家！

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#第23个知识产权宣传日活动方案篇1#

按照省知识产权工作领导小组《关于开展全国知识产权宣传周地区活动的通知》文件精神。为切实做好知识产权宣传周活动的工作 ，结合本县实际
，特制定如下实施方案：

一
、指导思想

全国知识产权宣传周活动要贯彻落实_，广泛宣传和展示国家关于知识产权工作的决策措施 ，实施知识产权战略
，加强知识产权保护取得的进展和成就，提升全社会的知识产权意识 ，大力推进“尊重知识、崇尚创新 、诚信守法
”为核心的知识产权文化建设
，为加快经济发展方向转变
、建设创新型国家营造良好的氛围 。

二、活动主题

保护．运用．发展

三 、活动时间

四
、活动内容

（一）县知识产权宣传活动周集中宣传活动
。在步行街举行县知识产权宣传活动周集中宣传活动，各单位将围绕活动主题 ，开展以贯彻宣传专利、商标 、版权
、植物品种权、地理标志产品等知识产权不同领域的专业知识现场咨询。

（二）低碳生活进校园活动 。在全县中小学通过召开主题班会 、演讲比赛
、黑板报宣传等形式对学生开展节能减排、生态环境保护等方面的知识宣传
，引导学生从我做起，过低碳生活 ，节约一滴水 、一张纸、一支铅笔
、不使用一次性筷子、一次性塑料袋，增强中小学生节能减排 、环境保护意识
，自觉抵制浪费资源
、破坏环境的现象，激发他们学科技、用科技 、开展科技创新的兴趣。

（三）宣传我国知识产权制度建立
、完善和发展的不平凡历程、成就和经验 ，重点宣传国家 、省知识产权战略纲要实施以来制定的推进计划
、工作措施、目标任务和取得的显著成效
。

（四）宣传党和政府加强知识产权保护的重大决策部署
，宣传州委 、州政府加强知识工作的政策措施，重点宣传本地部门在知识保护方面采取的行动和取得的突出成果。

（五）宣传国家知识产权法律法规和基本知识 ，重点宣传知识产权不同领域的专业知识 。

五
、主要活动安排

（一）知识产权三进活动

地点：15个乡（镇）、学校 、企业

内容：知识产权（专利）宣传

（二）举办宣传活动

地点：嘉绒不行街

牵头单位：农牧和科技局

参加单位：各相关部门

(三)知识产权联合执法检查

地点：超市、药店
、音像专卖店、电器专卖店 、化妆店

牵头单位：知识产权工作小组办公室

参加单位：县公安局
、工商局、文化旅游和广播影视体育局 、质监局

六
、保障措施

1、加强组织领导
。成立县20__年知识产权宣传活动周领导小组
，组长由县副县长李强担任，副组长农牧和科技局局长周晓阳 、成员由农牧和科技局
、林业、 、教育
、卫生、环保等单位组成。领导小组下设办公室 ，设在农牧和科技局
，负责拟制知识产权局宣传活动周实施方案，组织 、协调、督促
、检查重点活动实施情况等 。各有关单位要成立专门组织 ，明确具体负责人
，研究制定活动方案，精心组织实施 ，确保活动收到实效
。

2、加强协调配合。各单位要加大对知识产权宣传活动周的支持力度，积极组织
，密切配合，协调联动 ，确保知识产权活动周各项活动顺利开展 。

3 、加强宣传
。媒体
、通讯要充分发挥自身优势
，加大对知识产权活动周宣传报道力度，使之成为弘扬科学精神 ，普及科学知识
，展示科技创新成就的重要舞台，在全社会营造有利于科技创新的浓厚氛围。

4、搞好总结 。知识产权宣传活动周结束后 ，各单位要认真进行工作总结
。4月27日前将书面总结报县知识产权宣传活动周领导小组办公室。

#第23个知识产权宣传日活动方案篇2#

为了庆祝世界知识产权日
，深入贯彻实施国家和省 、市知识产权战略纲要精神，广泛宣传国家知识产权工作的决策部署 ，大力推进知识产权强市建设
，现决定于4月20日至4月26日在全市范围内共同开展“__知识产权宣传周”（以下简称“宣传周 ”）活动 。具体活动方案如下：

一
、活动主题

创新创造改变生活，知识产权竞争未来

二、组织领导

市知识产权局负责全市宣传活动的统筹协调 ，各区（园区）知识产权局要制定本辖区“宣传周
”活动方案，明确分工 、专人负责。办公会议成员单位之间相互配合
，形成合力，共同组织落实各项活动
。

三
、宣传重点

本届“宣传周”活动要认真贯彻落实国家、省知识产权宣传周活动通知精神 ，围绕我市建设“强富美高 ”新__的总体目标
，以《__市知识产权强市建设行动计划》为重点，进行宣传报道。

四 、活动内容

“宣传周”期间 ，各项活动要统一使用国家知识产权标识
，市区联动，市知识产权办公会议各成员单位相互协作 ，认真组织好各项活动 。市级层面主要活动包括：举办__市大学生专利成果展示会
、面向海内外发布《__市知识产权保护状况》新闻发布会、举办中国高校知识产权运营交易平台上线仪式 、__市力学小学“全国知识产权教育试点学校
”授牌仪式、举办第四期专利信息分析与利用实战培训班和知识产权维权援助讲座
、省市联合开展专利行政执法等系列活动
。与各区（园区）、知识产权服务联盟单位及各有关单位联动
，举办专题宣讲和沙龙活动，在人流密集的广场开展大型知识产权广场宣传咨询活动 ，走进高校 、中小学校
、企业、科研院所进行知识产权巡回宣讲；充分利用电视 、网络
、报纸、电台等各种媒体
，通过开设专刊专栏，深入报道典型案 ，以公益广告 、张贴宣传画等方式，广泛进行宣传报道
，扩大宣传效果，形成浓厚的知识产权社会氛围 ，引导全社会更加注重知识产权质量
、价值和效益。（活动具体安排见附2）

五、活动总结

“宣传周”活动结束后
，各区（园区）认真总结本辖区开展“宣传周 ”活动情况 、经验和效果，分析存在的问题 ，研究提出做好此项工作的建议
，并将总结于月日之前报送市知识产权局 。

#第23个知识产权宣传日活动方案篇3#

一
、领导高度重视，精心制定方案

为全面落实知识产权宣传周活动的各项工作 ，决定成立__街道知识产权宣传周活动工作领导小组
，由办事处主任秦之明任组长、党工委副书记许小林任副组长，由党政办 、经发办、经服所（科技站）
、科协、工商联__分会 、微协__分会为成员单位
。由经服所（科技站）制定《__街道知识产权宣传周活动方案》报街道领导审核后组织实施。

二
、活动时间

4月20日—26日

三、活动主题

创新创造改变生活知识产权竞争未

四 、主要活动安排

（一）开展知识产权宣传咨询活动

在街道办公楼前集中开展 。牵头单位：党政办；领导小组全体成员参加 ，宣传标语
、资料自备
。

（二）开展科技特派员对接活动

牵头单位：经服所（科技站）；组织2名以上科技特派员与企业开展对接活动。

（三）举办知识产权培训讲座

牵头单位：工商联__分会、微企协会__分会；邀请区级有关部门科室负责人到__开展知识产权培训讲座 。

（四）宣传标语

由党政办在机关大楼电子显示屏设置宣传标语
。各社区在服务大厅电子显示屏设置宣传标语
，并在近期的宣传专栏中加大宣传力度。

五 、活动要求

活动协调联络人：段__ 。各牵头单位及社区于4月0日前将活动开展情况报经发办，情况收集负责人：谢__ ，联系电话：__，短号：__。QQ号：__
。活动结束后由经发办形成总结材料报送区知识产权工作领导小组办公室。

#第23个知识产权宣传日活动方案篇4#

为切实加强知识产权宣传普及
，提升全社会知识产权意识，按照国家
、自治区关于开展20_年知识产权宣传周活动方案的要求与部署 ，结合我市知识产权工作实际
，我局决定于4月20日至26日，以“创新创造改变生活知识产权竞争未来
”为主题 ，在全市范围内开展知识产权宣传周活动 。现将有关事宜通知如下：

一、活动目的

通过广泛宣传国家知识产权工作相关重大决策部署
，全面展示我国知识产权工作中取得的重大进展和成就，突出反映深化知识产权领域改革 、加强知识产权保护运用对于创新驱动发展
、大众创业万众创新的支撑作用 ，大力推进以“尊重知识、崇尚创新 、诚信守法”为核心的知识产权文化建设
，为加快建设知识产权强国营造良好舆论氛围
。

二、活动时间

20__年X月__日至__日

三
、活动主题

创新创造改变生活知识产权竞争未来

四、宣传重点

（一）宣传我国知识产权制度建立 、完善和发展的不平凡历程
、成就和经验，着重宣传“十三五 ”开局以来知识产权事业发展的新思路、新举措 、新成绩 ，以及贯彻落实加快知识产权强国建设的若干意见
、深入实施国家知识产权战略行动计划、“十三五
”国家知识产权保护运用规划的情况。

（二）宣传各级党委政府加强知识产权保护的重大决策部署
，着重宣传全国各地区各部门在制定法律法规 、打击侵权假冒等加强知识产权保护方面采取的行动和取得的突出成果，发布我国知识产权发展状况 ，树立我国在知识产权保护方面的良好国际形象 。

（三）宣传我国在提升知识产权质量和运用效益方面出台的政策和举措，挖掘报道在提高知识产权创造质量
、运用效益、管理能力和服务水平方面的典型案例
，引导全社会更加注重知识产权质量 、价值和效益
。

（四）宣传国家知识产权法律法规和基本知识，着重宣传知识产权各领域的`专业知识 ，把宣传普及提升到传播以“尊重知识
，崇尚创新，诚信守法”为核心理念的知识产权文化层面 ，增强全社会知识产权意识。

五
、活动安排

（一）举行知识产权广场权宣传活动

时间：4月20—21日

地点：集宁区中心广场

内容：通过在人流较大的集宁区中心广场设立知识产权咨询台、展出宣传展板 、发放宣传资料
，现场为广大市民宣传知识产权相关知识，解答疑问 。

（二）开展执法检查活动

时间：4月22日—25日

地点：__市集宁区

内容：以大型批发市场、超市等商品流通领域单位为重点对象 ，以农产品
、农机、食品 、药品行业为重点行业
，开展专利行政执法集中检查整治行动
。

(三)举办企业知识产权工作座谈会

时间：4月22日—25日

地点：__市集宁区

为推动我市企业专利工作深入开展，组织部分企业管理人员和技术人员 ，邀请自治区知识产权服务中心专家
，针对企业专利工作面临的问题，举办企业专利工作座谈会。

六
、工作要求

（一）坚持正面宣传 ，把握舆论导向，充分利用各类宣传媒体
，改进工作作风、注重活动内容 、杜绝形式主义
、厉行勤俭节约；要拓宽宣传渠道、创新方式方法 、增强宣传实效，形成集中开展宣传周活动的态势 ，进一步提升全社会知识产权意识 。

（二）各旗县（市
、区）局要结合本地区知识产权工作实际
，创新方式方法，拓展宣传渠道 ，着力在贴近百姓生活、增强宣传实效上下功夫
，努力形成集中宣传报道的态势；要突出文化主题，打造特色活动 ，注重在宣传周活动中增加知识产权文化传播元素
，进一步增强全社会知识产权意识
。

（三）活动结束后，要做好宣传周活动的总结工作。把开展活动的情况 、效果
、经验等方面的总结 ，于4月29日前报至市科技局知识产权科 。

#第23个知识产权宣传日活动方案篇5#

为了庆祝第十七个世界知识产权日
，深入贯彻实施国家和省、市知识产权战略纲要精神，广泛宣传国家知识产权工作的决策部署 ，大力推进知识产权强市建设，现决定于4月20日至4月26日在全市范围内共同开展20__年“__知识产权宣传周 ”（以下简称“宣传周
”）活动。具体活动方案如下：

一 、活动主题

创新创造改变生活知识产权竞争未

二、组织领导

市知识产权局负责全市宣传活动的统筹协调
，各区（园区）知识产权局要制定本辖区“宣传周”活动方案，明确分工
、专人负责
。办公会议成员单位之间相互配合 ，形成合力
，共同组织落实各项活动。

三、宣传重点

本届“宣传周 ”活动要认真贯彻落实国家 、省知识产权宣传周活动通知精神，围绕我市建设“强富美高
”新__的总体目标 ，以《__市知识产权强市建设行动计划（20__-20_年）》为重点
，进行宣传报道 。

四
、活动内容

“宣传周”期间，各项活动要统一使用国家知识产权标识 ，市区联动
，市知识产权办公会议各成员单位相互协作，认真组织好各项活动
。市级层面主要活动包括：举办20__年__市大学生专利成果展示会、面向海内外发布《20__年__市知识产权保护状况》新闻发布会 、举办中国高校知识产权运营交易平台上线仪式
、__市力学小学“全国知识产权教育试点学校 ”授牌仪式、举办第四期专利信息分析与利用实战培训班和知识产权维权援助讲座 、省市联合开展专利行政执法等系列活动。与各区（园区）
、知识产权服务联盟单位及各有关单位联动 ，举办专题宣讲和沙龙活动
，在人流密集的广场开展大型知识产权广场宣传咨询活动，走进高校、中小学校 、企业
、科研院所进行知识产权巡回宣讲；充分利用电视、网络 、报纸、电台等各种媒体 ，通过开设专刊专栏，深入报道典型案
，以公益广告
、张贴宣传画等方式，广泛进行宣传报道 ，扩大宣传效果
，形成浓厚的知识产权社会氛围，引导全社会更加注重知识产权质量、价值和效益 。（活动具体安排见附2）

五 、活动总结

“宣传周”活动结束后 ，各区（园区）认真总结本辖区开展“宣传周
”活动情况
、经验和效果
，分析存在的问题，研究提出做好此项工作的建议 ，并将总结于月日之前报送市知识产权局
。

#第23个知识产权宣传日活动方案篇6#

一、活动时间

4月26日上午10：00——12：00

二 、活动地点

文化广场

三
、活动主题

创建知识产权保护模范城市
，打造内陆开放高地

四、参与单位

县科委 、县文体广新局
、县工商局、县电视台

五 、活动内容

开展知识产权宣传和咨询活动。

1
、县科委负责国家、市 、县有关知识产权法律法规和政策方面的宣传 。

2、县文体广新局负责有关版权保护方面的宣传和咨询
。

3
、县工商局负责保护商标权、特殊标志 、地理标志以及保护商业秘密等方面的宣传和咨询。

六
、活动要求

1、县科委负责活动场地的衔接和布置 。

2 、参与单位各自准备一幅宣传标语，标语内容见附件
。

3
、参与单位必须落实2名工作人员 ，做好本次宣传工作。

4、参与单位要根据各自职能充分做好宣传的资料准备工作 。

5 、县电视台安排人员对活动进行报道。

#第23个知识产权宣传日活动方案篇7#

根据区知识产权局《关于开展20__年“知识产权宣传周”活动的通知》要求
，为加强我校知识产权宣传普及，进一步提升全校师生知识产权意识 ，我校决定组织开展20__年全校知识产权宣传周活动，现将具体活动方案公布如下：

一
、活动目的

为加强知识产权宣传普及
，提升全校师生知识产权意识，大力推进以“尊重知识、崇尚创新 、诚信守法 ”为核心的知识产权化建设 ，为我校知识产权示范学校再创新成就
。

二
、活动时间

20__年4月20日至26日

三、活动主题

创新创造改变生活知识产权竞争未

四 、宣传活动主要内容

1、利用电子大屏幕
、宣传横幅、宣传栏等形式营造校园氛围
，普及知识产权知识。

2 、开展《知识产权》知识竞赛活动（见附1） 。

3
、开展“知识产权与我们息息相关
”电子版报制作活动（见附2）
。

4、征集《科技创造发明设计》方案（见附）。

5 、开展《知识产权》讲座 。

6
、“科技在我身边”职业体验日系列活动
。

7、总结 、颁奖

五
、时间安排

1、4月22-2日“科技在我身边 ”职业体验日

2 、4月24日开展“知识产权与我们息息相关
”电子版报制作活动

3
、4月2日征集《科技创造发明设计》方案

4、4月26日《知识产权》知识竞赛

5 、4月27日《知识产权》讲座

6、4月28日总结
、颁奖

六、备注

1各项活动具体内容见附实施方案

2本项活动由学校教学处组织，科技教研组具体落实 ，相关材料由科技教研组许洁老师收集并汇总。

##

医院客服年终工作总结一

　20xx年是落实卫生部“三好一满意” 、“三改二推一评议 ”和创建等级医院关键的一年 。客服中心紧紧围绕医院的中心工作
，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循“诚信
、尊重、关爱
”的服务理念 ，以“服务好
，群众满意”为准则，以“满足需求 、解决困难
、实现期望、获得信任 ”为工作目标 ，继续将患者服务工作做细做深做广
，不断为病人提供多元化 、个性化服务，创建和谐医患关系
。现将半年主要工作情况总结如下：

　 一
、 服务落实

　1、1至6月份门诊总挂号量xx人次 ，预约挂号总量xx人次，其中医院组织的预约挂号量xx人次(包括当日分时段预约人数) 、通过xx健康热线预约xx人次。去年同期xx人次 。

　2
、拜访新入院病人xx人次
。去年同期xx人次。

　3、出院病人电话回访xx人次 。去年同期xx人次。

　4 、门诊病人满意度调查xx人次
，平均满意率xx%;住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%
。去年同期门诊病人满意度调查xx人次 ，平均满意率xx%;住院病人满意度调查xx人次
，平均满意率xx%。

　5、接待患者咨询求助xx余人次，落实患者建议意见整改xx条 。

　6
、受理病人投诉xx人次 ，处理反馈率xx% 
。

　7、门诊发放化验单与病理检查单 xx余份。

　9 、组织开展“百姓健康讲坛
”活动xx场
，课题xx节，受众xx余人次 。去年同期x场 ，人次xx人
，去年全年人数xx人
。

　 二
、服务完善与发展

　1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者 ，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计 、实施
、调试、跟踪和完善
，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“xx健康热线全省预约平台”的数据对接。在多部门的协同配合下 ，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队 、看病难的现象 。

　2
、为进一步拓展预约服务
，我们积极与“xx健康热线 ”联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机 ，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊
，将更有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念
。

　3、继续完善患者服务工作。上半年 ，我们根据以往新入院患者人工拜访成功率低 、效果不理想的情况
，调整思路，改用短信拜访 ，每天从系统中调取昨天新入院患者信息
，使用短信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率 ，使患者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电话
，由客服中心为提供帮助，大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪 ，为医患良好沟通奠定了好的基础 。

　4
、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用
，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访，收集患者意见建议 ，并制作行风整改通知书
。上半年我们改进了行风整改反馈表的格式
，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、敷衍了事的科室 ，我们敢于拒绝
，提出指导性整改意见，要求重新整改。

　5 、继续加强患者投诉受理工作 。上半年我们制作更新了门诊投诉电话标识 ，加大行业作风的监督
，站在患者的立场思考问题，诚心为患者解决困难 ，关注舆情和社会评价
，有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。

　6、健康讲坛工作不断深入
。今年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度 ，设计制作精美的课题表，通过信函投递
、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动
，协助医师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求 ，并及时向xx市委宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎和好评
，被xx市委宣传部推荐为“xx市基层理论宣讲工作先进单位” 。同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动
。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐 ，提升医院与医师的社会知名度
，成为医院服务营销的拳头产品。

　7、等级医院创建工作 。针对等级医院创建经验少，工作繁琐 ，任务重的情况
，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿 、不拖延 ，主动承揽责任不明确的服务工作
，并努力学习研究工作思路和方法，将A
、B、C三档结合定时间分阶段逐步推进 ，补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料源头
。目前大部分创建责任部分材料已明确来源
，对缺漏部分正在按要示整改。

　 三 、工作不足与下半年工作重点

　1
、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少 ，结果的准确度有待进一步提高 。下半年我科打算加强与智业软件工程师联系
，设计完善患者满意度调查系统，并督促其尽快实施到位和不断改进
。

　2、预约服务中短信提醒功能和与海本健康热线数据交互功能还未完全。下半年打算重点督促与完善其功能 。

　20xx年是医院实施“绩效考核
” ，争取“收支平衡”
，贯彻“统筹发展 ”的关键年
。一年来，围绕院领导提出的“一条主线 、两大目标
、三个确保、七项任务
”的总体目标 ，服务中心统一思想
，齐心协力，以“星级服务”为标准 ，以落实 、完善
、发展、创新为主线
，完成了以下工作。

　 一 、 服务落实

　第三，抓好服务临床工作的落实 。根据回访和咨询受理情况 ，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查
、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个
，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起 ，加强了医患联系
，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。

　第四 ，抓好宣传活动配合的落实
。今年以来
，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周 、肿瘤防治周等宣传活动 ，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研
、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里
，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中 ，核实活动参与者477人 。

　 二 、 服务完善

　通过今年开展的“满意一百 ”及“四个寻找
”活动
，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施 ，取得了较为明显的效果
。

　1
、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管
，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务 ，搞好市场调查提供数据 。

　2、实施了本科的绩效考核和二次分配
。为了真正实现“多劳多得”的激励效果
，我们根据科内设置的导医 、咨询
、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求 ，在此基础上
，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行 ，根据大家的反馈重新调整修改后
，于今年4月份正式运行 。

　4 、完善了导诊的相关资料和基本依据
。随着医院的不断发展，专业科室日益增多 ，为了及时了解这些专业和专家的动态信息
，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺
、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料 ，补充进我们的入院及门诊导诊词。

　 三、服务发展

　几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起
，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价 ，为了让患者能够大胆反映 、直言问题
，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议 ，及时反馈给相关职能部门 。今年以来
，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条
。这项活动的开展 ，对加强医患沟通
，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

　 四、服务创新

　为病人服务永无止境 ，需要我们在工作中不断摸索和创新
，虽然有些事十分细小，只要用心 ，就能给病人留下深刻印象 。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起
，在医院护理部
、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前 ”活动
。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务 ，如患者临时有紧急需求
，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量 、价格
、服务规范及服务纪律等 ，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来
，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次 。

　在服务中心全体人员的一致努力下 ，今年尽管我们做了一些应该做的工作
，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视
。

　一是在服务过程中 ，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守 、知识缺乏
，新意不够多，点子不够多 ，办法不够多;

　二是客服人员的服务意识需要进一步加强;

　三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩 。

　医院客服部工作以二个效益为中心
，以三个满意为基础，上下齐心 ，咨询成功率与预约成功率都有了提高
。现结合xx年工作实际
，将xx年年的工作总结如下：

　 一
、规范咨询工作：

　(一)拟定咨询科室各种规章制度

　包括咨询服务标准，咨询部考核细则 ，电话回访服务标准
，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等 ，细化各个具体工作的服务标准
，咨询部的基本工作规范等。

　(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

　十月第一周咨询成功率在18%左右 ，预约成功率在43%;到目前为止
，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上 ，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

　1.专业知识的学习：

　a、每周一次由咨询医生进行讲课
，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

　b 、每结束一期培训进行一次专业知识考核 ，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

　c
、每月拨打其他医院的电话进行总结
，从他们的咨询中揣摩、了解 、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较 ，找出自己的优势
，更好地发挥

　2.定期召开咨询记录讲评会议

　a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结 ，及时指出咨询中存在的问题
，提高咨询质量

　b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

　c.个人对自己的咨询记录进行分析

　d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计 ，及时分析曲线变化原因
，找出重点，分析各个细小环节的问题

　3.完善咨询病人回访机制：

　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人 ，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

　a.对于当时预约病人
，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

　b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析 ，对于未就诊的病人
，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态 ，及时进行再次营销

　c.如因电话忙碌而掉线
，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

　d.每天二次(早九点前 ，晚四点)发送提醒就诊的信息

　(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

　网络咨询及电话咨询有不同的特点
，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

　 二
、做好各类信息收集 ，及时进行分析反馈

　自十月份起拟定了各种报表
，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计 ，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计
，外院营销信息收集

　1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

　a.本院广告信息收集 、广告监播;

　b.外院的营销手段收集;

　c.咨询电话信息收集

　d.初诊信息收集

　e.专档管理，保密原则

　2、对所收集到的信息要及时准确进行统计 ，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

　3
、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结

　 三、建立客户服务档案：

　将病人进行分类管理
，分为预约病人，初诊病人建档

　1.录入制度：

　a.每天收集一次 ，确保数据及时录入;

　b 、就诊后病人资料-----患者姓名
、性别、年龄 、职业
、****、就诊疾病

　2 、建立回访制度：

　回访方式包括短信问候及电话回访二方面

　a
、制定回访标准
，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训 ，确保回访的工作质量;

　b、有计划分步骤：

　配合企划部经营部做好病人满意度调查
，每天五人，主要以预约病人为主

　对回访结果及时反馈分析总结 ，上报相关领导
，特殊病例当时应反馈

　 四 、网络咨询工作

　十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右 ，十月份网络预约77人，成功就诊55人
，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人 ，较十月份再次上升25% 。

　1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立
，使回答更具专业性，且可以直接复制 ，节省时间

　2.预约回访问题

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